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세마병원경영 스토리

서울성모병원 서비스디자인과정

서울성모병원


서울성모병원 서비스디자인과정

 

 안녕하세요! 세마 병원컨설팅 CS모듈 담당컨설턴트 심정아입니다.

서비스디자인, 고객경험관리, 디자인 씽킹 등
최근 환자경험관리가 병원차별화 전략으로 많은 주목을 받고 있는데요,
이번에는 세마 우기윤대표님 직강으로 진행된 서울성모병원 서비스디자이너과정을 소개할까 합니다.^^

 

 그 첫번째  Design Thinking
“Out of Box” 디자인 사고를 통한 
발견Discover-정의Define-개발Develop-전달Deliver 의Double Diamond”모델을 이해하다!

먼저,‘발견’을 위한 ‘out of box’ 사고하기!
우리의 뇌를 말랑말랑 하게 하기 위해 
생각의 출발점을 병원이 아닌 일상으로 돌려 보기로 했습니다.

지식과 경험을 늘리고
Why? (왜)를 생각해 보고 우리는 어떻게 적용할까?를 고민해 보는 것입니다.

 대표님의 인상적인 비유로,
‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배다!’
예전에는 실행을 강조했다면,
요즘은 구슬의 양을 늘려라! 즉, 많은 지식과 경험이 중요함을 설명해 주셨습니다.
그래서, 일상에 좀 더 관심을! 
관점을 바꿔서 엉뚱하게 생각해 보기를!
그리고 우리 병원에 접목 시킬 수 있는 방법을 생각 해 보기를! 


그래서! 일상의 주제를 가지고 조별로 토의해 보는 시간을 가졌습니다.
주제는 2가지. 
좋은 상사 좋은 부하되기 프로젝트
좋은 아내와 남편, 좋은 가정 만들기 프로젝트
성모병원 선생님들의 톡톡 튀는 아이디어와 유쾌한 진행 솜씨를 느낄 수 있었어요!

 

두 번째,
본격적인 발견 Discover 을 위해
우리의 공간 직접 관찰 해 보기!

서비스 사파리(Service Safaris)와 새도잉(shadowing) 방법으로
강의장을 나와 직접 현장관찰을 해 보았습니다.

먼저,‘꽃팀’조는 외래를 찾아 가 보았는데요,
고객의 시선으로 보니 모든 것들이 달리 보인다고 하시며
환자 대기공간, 안내게시물, 동의서작성책상 위치 등 모든 것이 고객입장에서는
불편하고 답답할 수 밖에 없다는 것을 알게 되었답니다.

 

그 다음로는, 엘리베이터 경험진단을 위해 나선‘해피패밀리’조와 동행 해 보았습니다!
처음에는 늘 다니는 그곳, 익숙한 그곳이라고만 생각해서 뭐 보일까요? 하셨던 선생님들이
5분이 지나고, 10분이 지나면서 좀 더 집중하시고 진짜 발견을 하기 시작하셨지요.
꼼꼼하게 적어보고, 사진찍어보고, 영상촬영도 해 보며 고객경험을 보고 환자 pain point를 찾을 수 있었답니다.
  
세번째, 정의Define
가상인물(persona)을 정하고 
고객여정지도(Journey map)을 그려보았습니다.

사용자 이해_관찰기록지를 붙이고 의견을 정리하고
사용전, 사용중, 사용후 단계별 행동을 적고
사용자 감정곡선을 그리고
서비스제공_터치 포인트를 찾아 적어보기!

 

*Persona는 서비스를 체험하는 가상의 인물입니다.
구체적인 인물로 표현되며, 이름, 직업, 나이, 거주지, 
그리고 인물이 처한 구체적인 상황을 설정하여
이 인물이 서비스를 경험할 때 느끼는 경험을 
구체적으로 상상할 수 있게 도와줍니다.
*Journey Map(져니 맵)이란 사용자가 서비스를 경험하면서 느끼는 과정을
시각화하는 지도라고 보면 됩니다. 그래프를 통해서 사용자가 앱을 
경험하는 과정에 따른 감정 타임라인을 묘사한 것을 볼 수 있습니다

네번째, 개발 Develop 
만약에(what if), 디자인 시나리오(Design Scenarios),스토리 보드(Story boards)
문제점을 해결하기 위한 아이디를 찾는 단계입니다.

 

이어서 현상에서 문제와 문제점을 이해하고 
창의적인 문제해결방법을 배워 보았습니다.
- 서비스 4가지 특징에서 해결안 찾기
- 단점을 장점화 하기
-10년전과 10년 후 생각하기
- 트리즈 기법 활용하기
-그리고 모든 사람이 각각 다른 관점의 생각모자를 쓰고 토론해 보기


발표를 통해 완성해 보았습니다!

 

'늘 바쁘게 움직이며 생활했던 터라 환자들의 불편함을 발견하지 못했는데,
고객경험진단을 통해 환자의 관점과 입장에서 충분히 이해할 수 있었다' 
'진단해 보니, 우리 고객들이 많이 불편했겠다...정말 답답했겠네.. 너무 힘들었을 것 같아요..'
'고객경험진단! 우리에게도 값진 경험이였다'

와우! 서울성모병원 선생님들의  발표 시간!!
진지하게 고민하신  모습들이 보이며
우리 병원의 변화를 위한 의지를 한눈에 알아 볼 수 있었답니다 ^^

그리고 마지막, 전달 Deliver
-스토리텔링(Storytelling)과 서비스 청사진(Service Blueprints), 
-서비스 역할극(Service Roleplay), 고객라이프 사이클 지도(Customer lifecycle maps)
 Deliver 단계는 열심히 연구하고 탐구해서 
도출한 결론을 드디어 사용자들에게 전달하는 과정입니다.

향후  서비스를 개선하였을 때 사용자가 경험하며 느낄 것들에 대해서 유저 시나리오를 작성합니다.
서비스 개선 시 어떻게 되는 지 그 효과를 예상하여 담아낸 것이 바로 유저 시나리오 인 것이죠.
이 시나리오를 영상으로 만들수도 있고 스토리 보드형식으로도 만들 수 있을 것입니다.

이렇게 해서 서울성모병원 1박2일 서비스디자이너 과정을 마쳤습니다.
이번  서비스 디자이너과정 함께 참여해 주신 많은 선생님들과 준비 해 주신 고객행복팀 선생님 
모두 수고 많으셨습니다.
그리고 저희 또한 선생님들의 열정과 함께 해서 행복한 경험을 나눴습니다. ^^

고객경험디자인 결과발표가  있을 10월 서비스 경진대회! 
벌써부터 기대가 됩니다~!
노력의 결실을 맺는 가을에 찾아 뵙겠습니다~!!

감사합니다.  병원컨설팅 세마. 

세마는 환자경험디자인을 통해
환자경험평가 만족을 이끌어 냅니다.

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